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Apprendre l'anglais > Cours & exercices d'anglais > Exercices d'anglais > test d'anglais n°118577 : Vocabulaire : le Service Clients - cours

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Vocabulaire : le Service Clients - cours


 

« SERVICE CLIENTS » ... Dans notre monde actuel où le client est roi, où il peut choisir de faire affaire avec une compagnie ou une autre puisque la concurrence régit les marchés, il aime qu'on lui montre que l'on a sa satisfaction, son bien-être et son intérêt à cœur. Le consommateur aime à se voir traiter en tant qu'individu avec ses goûts propres et ses exigences précises .

Une compagnie, par son service clients, reflet du respect de ses engagements et du client, doit avant tout PENSER, et AGIR de façon POSITIVE et  EFFICACE .Sinon, le client se détourne et assure, à sa façon, la promotion de cette entreprise ... L'enjeu est donc important ... et le «JEU » a des règles ... qu'il faut connaître ...


                   


 Customer Service representative

              / CSR rep  

 They provide customer service Employé du service clients
 Customer Service training  Training given to future CS representatives  Formation pour le service clients
 Over-the-phone customer service    Customers helped over the phone  Service clients téléphonique
 Face-to-face customer service  Customers helped in person. Service clients sur place
 Technical support / tech support  Support technique
 Outsourcing Purchasing from an outside supplier  Sous-traiter 
 a call center Where a high volume of phone calls is handled    Un centre d'appels 
 Customer loyalty/ Brand loyalty Customers don't buy from the competition Client Fidèle/ Fidélité à la marque   
 Automated customer service CS handled by an automatic process Service clients automatisé


Les mots clés d'un bon SERVICE CLIENTS : (keywords to a good Customer Service 

ATTITUDE  - INTEREST -  ACTION - VERBAL  LANGUAGE - BODY LANGUAGE - TONE and VOICE sont les rubriques importantes sur lesquelles votre Service Clients va travailler " pour votre satisfaction ". 



                      

      La fidélité du client ...                                                                                     La satisfaction du client peut être fluctuante...


Comment proposer un TRÈS BON service à la clientèle : (How to offer great customer service?)

Il existe  des phases qui ouvrent un dialogue, apaisent, rassurent ... Pour le client aussi, il est important de les connaître et de les   "repérer" dans le discours de son interlocuteur ...

- It's my pleasure! = (taking a servant position = offering the best possible service.)= C'est un plaisir ! 

- I'd be happy to recommend... = (find suitable alternatives)= Je pourrais vous recommander ... 

- Thanks for choosing us!= THANK customers for choosing you...= Merci de nous avoir choisis ... 

- We're doing everything we can.../ Let me get this right/  We'll keep you updated... = Nous faisons tout notre possible .../ Nous vous tiendrons au courant ...

- I understand your frustration./ Bear with me and I'll take care of it ASAP/ Please calm down so that I can help you.= Je comprends votre colère./ Veuillez patienter et je m'en occupe dès que possible. / Merci de vous calmer afin que je puisse vous aider.

- We'll have this sorted out in no time/ soon.= We'll find a solution/ We'll help you. = Nous allons régler ce problème rapidement.

- I appreciate your patience! / Thanks for your patience! (when the customer has been patient!) = J'apprécie votre patience./ merci de votre patience (= lorsque le client se montre compréhensif.)

- It won't be ready on Sunday, I would appreciate your patience... (when you need the customer to be patient).= Ce ne sera pas prêt pour dimanche; j'apprécierais vraiment votre patience (vous prévenez le client qu'il devra attendre un peu.)

- I'll find a solution (right away)!= dedicated to finding solution= Je vais trouver une solution très vite. 

- What is convenient for you? = ask for input in what is convenient for them= Qu'est-ce qui vous conviendrait ? 

- That absolutely made my day! =You brighten the client's day or appreciate the compliment.= Je suis comblé ! C'est formidable !

- How can we make this right? = leave the solution up to the customer.= Comment puis-je redresser ce tort ? 

- I completely agree with you// I'll have to double check to ensure that aligns with our policy.= Je suis tout à fait d'accord avec vous//  Je vais vérifier si cela répond à la politique de l'entreprise...

- I'm on it! => You're excited about helping. = Je m'y mets ! 

- I'll be here (for you...)= Nous sommes là pour vous aider. 

- We'll figure this out./ Here's what we're going to do. = a way to reassure the customer.= Nous allons trouver une solution ...

- I'll share your comments with the team= We hear and understand the complaint. = Je vais partager vos remarques avec toute l'équipe. 

- We really do appreciate the feedback. = Merci de vos remarques. 

- Here's what I'm going to do for you...= (sense of secrecy and VIP treatment)= Voilà ce que je vais faire pour vous ...

- I'm truly sorry to hear about your bad experience... (but don't admit company fault...)=> empathy and understanding.= Je suis vraiment désolé de cette mauvaise expérience ...

- Is there anything else/ further I can help you with? Let me know/ don't hesitate to ask... = "ask and you shall receive". = Est-ce que je peux faire autre chose pour vous? N'hésitez pas à demander...  

- Thank you for /letting us know about the situation./ understanding! = Merci de nous avoir prévenus/ de votre compréhension.

- Please don't hesitate to get in touch if you need anything else.= they shouldn't hesitate to "bother" you. = N'hésitez pas à nous contacter pour tout autre chose ...

- Here's an exclusive promotion we're offering to our loyal customers...= creating an exclusive "members-only" relationship.= Il y a une promotion exclusive pour nos clients les plus fidèles ...

- We're looking forward to serving/ seeing you again... = (positive way to end a conversation.)= Nous avons hâte de vous revoir ...

 

 


Il est bon de se souvenir de la formule LAST qui contient toutes les préoccupations qu'un bon service clients doit garder à l'esprit : 

LISTEN            (ECOUTER)

APOLOGIZE  (S'EXCUSER)

SOLVE           (RESOUDRE)

THANK          (REMERCIER)

J'espère que cette leçon vous aura aidés  et que vous trouverez non seulement  les bonnes réponses au test qui suit, mais surtout de quoi vous aider à négocier avec vos clients ...  ou votre service clients sans trop d'exaspération. 

 



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1. « I really hate Consumer Service ; you can overhear the other assistants explaining things and you feel like one in a crowd... I much prefer . » Je déteste vraiment les centres d’appels des Services Clients ; on entend tout ce qu’expliquent les assistants et l’on a l’impression d’être un numéro dans la foule... Je préfère vraiment un Service Client en direct.

2. - In a hotel: - « Oh dear! No hot water in your room? Sorry, sir! . » « Comment? Pas d’eau chaude dans votre chambre ? Désolé, monsieur ! Je trouve tout de suite une solution. » - «Your kettle isn’t working? and we’ll send room service with a complimentary hot beverage of your choice in the meantime.» « Votre bouilloire ne fonctionne pas ? Je m’en occupe et je vous envoie le service de chambres avec une boisson chaude de votre choix offerte pendant ce temps-là... »

3. Speaking to a Supervisor: « about that unpleasant situation. . It helps us perfect our service. » « Of course, . you again...» Merci de nous avoir fait part de cette situation difficile. » « Nous apprécions vraiment votre aide. Elle nous aide à parfaire notre Service. » « Bien entendu, nous vous donnerons un bon de réduction de 5%. Dans l'attente de vous servir à nouveau... »

4. «Thanks a lot! That solution has « . We love ! » 'Merci beaucoup ! La solution proposée m'a ravi ! ' ' Pas de quoi ! Nous aimons les clients fidèles ! '

 

 

 

        

 









Fin de l'exercice d'anglais "Vocabulaire : le Service Clients - cours"
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